OBJETIVOS DE LA FORMACIÓN
– Señalar las instituciones, de índole pública o privada, que intervienen en la protección de un usuario o cliente.
– Conocer las tareas propias de un departamento de Atención al Cliente.
– Diferenciar las distintas actuaciones que puede ejercer un cliente: queja, consulta y reclamación.
– Describir las fuentes de información más apropiadas para este ámbito.
– Describir los diferentes documentos que se emiten en un departamento de Atención al Cliente.
– Saber recibir, gestionar y responder a cualquier tipo de petición por parte del cliente o usuario.
– Comunicarse de manera correcta y apropiada con todos los clientes, sea cual sea su situación respecto a la empresa.
– Conocer la legislación existente actualmente y sus efectos.
– Conocer en qué consiste la mediación y el arbitraje, y cuáles son sus diferencias.
– Definir los implicados en un proceso de mediación y sus funciones.
– Describir el proceso de mediación o arbitraje.
– Conocer en profundidad el concepto de laudo arbitral.
– Confeccionar un acta de mediación.
– Actuar de forma correcta durante un acto de mediación o arbitraje que solicite un consumidor.
– Frente a un acto de mediación, analizar la situación de forma correcta, usar las técnicas necesarias y redactar el consenso y acta adecuadamente.
– Saber utilizar de forma adecuada las técnicas de comunicación en diferentes situaciones de mediación.
– Afrontar de manera positiva una queja o reclamación de un cliente: aportar soluciones, escuchar activamente, informar de todos los detalles, redactar los documentos oportunos y lograr llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes.
– Identificar las técnicas de negociación más usadas para resolver reclamaciones.
– Diferenciar las etapas de un proceso de negociación.
– Conocer las cláusulas de un contrato de compraventa que se pueden tratar durante un proceso de negociación.
– Saber actuar de forma correcta durante una entrevista de negociación con un cliente.
– En las relaciones con los clientes, seleccionar la estrategia de negociación adecuada y comportarse con rigor, usando las tácticas correctas.
– Conocer las incidencias más comunes que pueden tener lugar en una empresa.
– Diferenciar los métodos habituales para conocer la eficacia de un departamento de Atención al Cliente.
– Conocer las medidas de actuación y resolución de los conflictos que puedan surgir con los clientes, usuarios o consumidores.
– Saber identificar los problemas del servicio de atención a clientes, actuando para mejorar y salvar la relación.
– Reconocer los errores y aciertos durante el tratamiento a los clientes.
– Proponer actuaciones que mejoren la actividad del departamento de Atención al Cliente.
– Ejercer una buena comunicación con los usuarios.
CERTIFICACIÓN
Diploma acreditativo
Características del curso
- Temas 28
- Cuestionarios 0
- Duración 60 horas
- Nivel de habilidad Todos
- Idioma Español
- Matriculados 0
- Evaluaciones Si
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Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
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Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- Documentación de los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones-denuncias
- Normativa reguladora entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- La actuación administrativa y los actos administrativos
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Mediación y arbitraje en materia de consumo
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Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
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Negociación y resolución ante queja y reclamación
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Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones