Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

OBJETIVOS DE LA FORMACIÓN

– Señalar las instituciones, de índole pública o privada, que intervienen en la protección de un usuario o cliente.

– Conocer las tareas propias de un departamento de Atención al Cliente.

– Diferenciar las distintas actuaciones que puede ejercer un cliente: queja, consulta y reclamación.

– Describir las fuentes de información más apropiadas para este ámbito.

– Describir los diferentes documentos que se emiten en un departamento de Atención al Cliente.

– Saber recibir, gestionar y responder a cualquier tipo de petición por parte del cliente o usuario.

– Comunicarse de manera correcta y apropiada con todos los clientes, sea cual sea su situación respecto a la empresa.

– Conocer la legislación existente actualmente y sus efectos.

– Conocer en qué consiste la mediación y el arbitraje, y cuáles son sus diferencias.

– Definir los implicados en un proceso de mediación y sus funciones.

– Describir el proceso de mediación o arbitraje.

– Conocer en profundidad el concepto de laudo arbitral.

– Confeccionar un acta de mediación.

– Actuar de forma correcta durante un acto de mediación o arbitraje que solicite un consumidor.

– Frente a un acto de mediación, analizar la situación de forma correcta, usar las técnicas necesarias y redactar el consenso y acta adecuadamente.

– Saber utilizar de forma adecuada las técnicas de comunicación en diferentes situaciones de mediación.

– Afrontar de manera positiva una queja o reclamación de un cliente: aportar soluciones, escuchar activamente, informar de todos los detalles, redactar los documentos oportunos y lograr llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes.

– Identificar las técnicas de negociación más usadas para resolver reclamaciones.

– Diferenciar las etapas de un proceso de negociación.

– Conocer las cláusulas de un contrato de compraventa que se pueden tratar durante un proceso de negociación.

– Saber actuar de forma correcta durante una entrevista de negociación con un cliente.

– En las relaciones con los clientes, seleccionar la estrategia de negociación adecuada y comportarse con rigor, usando las tácticas correctas.

– Conocer las incidencias más comunes que pueden tener lugar en una empresa.

– Diferenciar los métodos habituales para conocer la eficacia de un departamento de Atención al Cliente.

– Conocer las medidas de actuación y resolución de los conflictos que puedan surgir con los clientes, usuarios o consumidores.

– Saber identificar los problemas del servicio de atención a clientes, actuando para mejorar y salvar la relación.

– Reconocer los errores y aciertos durante el tratamiento a los clientes.

– Proponer actuaciones que mejoren la actividad del departamento de Atención al Cliente.

– Ejercer una buena comunicación con los usuarios.

CERTIFICACIÓN

Diploma acreditativo