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Aspectos básicos de la venta 6
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El proceso de compra-ventaTema1.1
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Motivaciones de compra-ventaTema1.2
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El vendedorTema1.3
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Personalidad del vendedorTema1.4
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Video ResumenTema1.5
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Aplicaciones PrácticasTema1.6
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La planificación 4
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Errores y solucionesTema2.1
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Qué es planificaciónTema2.2
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Video ResumenTema2.3
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Aplicaciones PrácticasTema2.4
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La comunicación 7
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Fases de la comunicaciónTema3.1
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Problemas de la comunicaciónTema3.2
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Personalidades de los actores de la comunicaciónTema3.3
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Interacción de caracteresTema3.4
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ComportamientosTema3.5
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Video ResumenTema3.6
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Aplicaciones PrácticasTema3.7
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Contacto o aproximación 7
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El contacto. Métodos de contactoTema4.1
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Ejemplo de contacto o aproximaciónTema4.2
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Técnica de preguntasTema4.3
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Puntos clave en la etapa de contactoTema4.4
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Orden en el contactoTema4.5
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Video ResumenTema4.6
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Aplicaciones PrácticasTema4.7
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Presentación y demostración 7
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La presentaciónTema5.1
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Presentación efectivaTema5.2
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La demostraciónTema5.3
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La demostración efectivaTema5.4
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Elementos de demostraciónTema5.5
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Video ResumenTema5.6
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Aplicaciones PrácticasTema5.7
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Las objeciones I 7
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Sentido de las objecionesTema6.1
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El vendedor y las objecionesTema6.2
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Tipos de objecionesTema6.3
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Tratamiento de las objecionesTema6.4
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Descripción de objecionesTema6.5
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Video ResumenTema6.6
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Aplicaciones PrácticasTema6.7
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Las objeciones II 3
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Descripción de objecionesTema7.1
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Video ResumenTema7.2
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Aplicaciones PrácticasTema7.3
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Técnicas frente a las objeciones 10
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Normas generales frente a las objecionesTema8.1
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Objeción – apoyoTema8.2
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Descubrir la verdadera objeciónTema8.3
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Conformidad y contraataqueTema8.4
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Prever la objeciónTema8.5
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Retrase la respuestaTema8.6
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Negación de la objeciónTema8.7
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Admisión de la objeciónTema8.8
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Video ResumenTema8.9
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Aplicaciones PrácticasTema8.10
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El cierre de la venta 5
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Señales del clienteTema9.1
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Técnicas de cierreTema9.2
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Cierres de remateTema9.3
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Video ResumenTema9.4
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Aplicaciones PrácticasTema9.5
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Otros modelos de ventas 8
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Venta a gruposTema10.1
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Planificación de las ventasTema10.2
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Actuación de participantesTema10.3
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Venta de puerta fríaTema10.4
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Normas generalesTema10.5
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Teléfono y correoTema10.6
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Video ResumenTema10.7
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Aplicaciones PrácticasTema10.8
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Técnicas de negociación 13
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El proceso de negociaciónTema11.1
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Antes de la negociaciónTema11.2
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El grupo negociadorTema11.3
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La comunicaciónTema11.4
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Aprender a negociarTema11.5
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Fases de la negociaciónTema11.6
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Tácticas y trucosTema11.7
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Poderes y habilidadesTema11.8
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Negociaciones cooperativa, competitiva y mixtaTema11.9
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ConcesionesTema11.10
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El tiempo en la negociaciónTema11.11
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Errores más comunes en una negociaciónTema11.12
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Supuesto prácticoTema11.13
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Presentaciones orales eficaces 12
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Planificación de una presentaciónTema12.1
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Tipos de presentacionesTema12.2
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El mensajeTema12.3
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Elementos de apoyoTema12.4
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Comunicación verbalTema12.5
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Comunicación no verbalTema12.6
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Imagen personalTema12.7
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El miedo escénicoTema12.8
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ImprovisarTema12.9
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Preguntas del públicoTema12.10
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EvaluaciónTema12.11
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Supuesto prácticoTema12.12
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Telemarketing - Conceptos básicos de marketing 9
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IntroducciónTema13.1
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Desarrollo histórico del MarketingTema13.2
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Importancia actual del MarketingTema13.3
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Definición de MarketingTema13.4
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Enfoques empresariales del MarketingTema13.5
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Actividades de MarketingTema13.6
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Marketing MIXTema13.7
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Factores que influyen en el MarketingTema13.8
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Práctica – Las diez realidades del MarketingTema13.9
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Administración de clientes 10
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Definición de CRMTema14.1
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Motivos por los que implantar el CRMTema14.2
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Métodos para la administración de las relaciones con los clientesTema14.3
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Marketing relacionalTema14.4
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Finalidad del marketing relacionalTema14.5
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Ventajas de su implantaciónTema14.6
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Expectativas del CRMTema14.7
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Las realidades del CRMTema14.8
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Conclusiones finalesTema14.9
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Práctica – Implantación del CRMTema14.10
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Telemarketing 7
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IntroducciónTema15.1
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TelemarketingTema15.2
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Acciones de venta del telemarketingTema15.3
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Promociones de ventasTema15.4
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Ventajas del telemarketingTema15.5
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DesventajasTema15.6
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Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketingTema15.7
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La comunicación y la conducta del consumidor 8
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La comunicaciónTema16.1
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La comunicación en la ventaTema16.2
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La comunicación oralTema16.3
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Normas para una comunicación efectivaTema16.4
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Normas para hablar correctamenteTema16.5
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Lenguaje telefónicoTema16.6
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Palabras y expresiones que no deben utilizarseTema16.7
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Expresiones que deben utilizarseTema16.8
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Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente 6
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IntroducciónTema17.1
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Satisfacción del clienteTema17.2
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Programas de fidelizaciónTema17.3
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Las reclamacionesTema17.4
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Actitud que conviene adoptar frente a una reclamaciónTema17.5
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Práctica – Grado satisfacción del clienteTema17.6
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Estudio del cliente 12
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IntroducciónTema18.1
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Características y hábitos del consumidorTema18.2
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El consumidor como sujeto de la ventaTema18.3
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El comportamiento del consumidorTema18.4
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Necesidades y motivaciones para la compraTema18.5
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Motivación o motivoTema18.6
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Análisis de los diferentes clientesTema18.7
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Segmentación del mercado de consumidoresTema18.8
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Maneras de segmentarTema18.9
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Conociendo el comportamiento del consumidor finalTema18.10
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Posicionamiento frente a la competenciaTema18.11
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Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácterTema18.12
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Atención al cliente 6
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Significados de servicio al clienteTema19.1
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Atención al clienteTema19.2
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Aptitudes positivas para la ventaTema19.3
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La acogida y la despedidaTema19.4
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Clientes y situaciones difícilesTema19.5
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Costes de un mal servicio al clienteTema19.6
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Técnicas de venta 10
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La venta y el marketingTema20.1
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La planificación de la ventaTema20.2
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El producto como elemento de ventaTema20.3
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Ciclo de vida del productoTema20.4
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Las objecionesTema20.5
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El vendedor y su actitudTema20.6
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El precio del productoTema20.7
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Técnicas de respuestaTema20.8
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Planificación de una campaña de venta por teléfonoTema20.9
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El cierre de la ventaTema20.10
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Marketing e Internet 7
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IntroducciónTema21.1
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Planificación del e-MarketingTema21.2
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Técnicas para la personalizaciónTema21.3
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Técnicas publicitariasTema21.4
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Intercambio de vínculos y alta en buscadoresTema21.5
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Técnicas de Internet para la fidelizaciónTema21.6
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Práctica – Ampliando horizontesTema21.7
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Qué significa Servicio al Cliente 4
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Las motivaciones empresarialesTema22.1
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La empresa orientada hacia el clienteTema22.2
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Coste de un mal servicio al clienteTema22.3
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Significados de Servicio al ClienteTema22.4
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Tipos de clientes 3
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El cliente en la cadena de abastecimientoTema23.1
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El cliente internoTema23.2
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Organizaciones sin clientesTema23.3
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Tipos de servicios 7
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Definición de servicioTema24.1
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El servicio al clienteTema24.2
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Las actividades del servicio al clienteTema24.3
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El servicio al cliente y la calidadTema24.4
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El cliente y el consumidorTema24.5
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Empresas que dan servicio al clienteTema24.6
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Ideas para reflexionar – Servicio al ClienteTema24.7
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Fases del servicio al cliente 11
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FasesTema25.1
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Investigación de mercadoTema25.2
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La situación de pre-pedidoTema25.3
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La compra y el pedidoTema25.4
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El periodo de tiempo entre el pedido y la entregaTema25.5
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Embalaje y presentaciónTema25.6
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Exactitud, compleción y adecuación de las entregasTema25.7
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Realización de cobrosTema25.8
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Servicio o apoyo posventaTema25.9
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Tratamiento de las reclamacionesTema25.10
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Ideas para reflexionar – Fases del servicio al clienteTema25.11
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Fallos en la atención al cliente 10
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Atención directaTema26.1
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Actitudes socialesTema26.2
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El argumento sexistaTema26.3
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Otros factoresTema26.4
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Fallos de la DirecciónTema26.5
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Falta de formaciónTema26.6
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Ausencia de una estructura de personalTema26.7
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Problemas en las relaciones empresarialesTema26.8
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Estructura empresarial – monopoliosTema26.9
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Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al clienteTema26.10
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Cara a cara. Servir con una sonrisa 7
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Introducción. Problemas de la atención directaCuestionario27.10 question
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El respeto como normaCuestionario27.20 question
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Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a caraCuestionario27.30 question
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Cuándo y cómo empezarCuestionario27.40 question
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Cómo actuarCuestionario27.50 question
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Ofrecer información y ayudaCuestionario27.60 question
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Ideas para reflexionar – La atención directaCuestionario27.70 question
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Cara a cara. El cliente difícil 8
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Introducción. Diversidad de clientesTema28.1
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Tenemos los clientes que nos merecemosTema28.2
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El cliente aparentemente difícilTema28.3
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El rechazo visceralTema28.4
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El cliente verdaderamente difícilTema28.5
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Problemas de carácter permanenteTema28.6
-
La relación imposibleTema28.7
-
Ideas para reflexionar – El cliente difícilTema28.8
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La carta 8
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Los efectos de la tecnologíaTema29.1
-
Algunas pautasTema29.2
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Cómo contestarTema29.3
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Cuidar las formasTema29.4
-
Cuidar el lenguajeTema29.5
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RigurosidadTema29.6
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Finalizar la carta. Firma y envíoTema29.7
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Ideas para reflexionar – La cartaTema29.8
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