- Aspectos básicos de la venta 6
- El proceso de compra-ventaTema1.1
- Motivaciones de compra-ventaTema1.2
- El vendedorTema1.3
- Personalidad del vendedorTema1.4
- Video ResumenTema1.5
- Aplicaciones PrácticasTema1.6
- La planificación 4
- Errores y solucionesTema2.1
- Qué es planificaciónTema2.2
- Video ResumenTema2.3
- Aplicaciones PrácticasTema2.4
- La comunicación 7
- Fases de la comunicaciónTema3.1
- Problemas de la comunicaciónTema3.2
- Personalidades de los actores de la comunicaciónTema3.3
- Interacción de caracteresTema3.4
- ComportamientosTema3.5
- Video ResumenTema3.6
- Aplicaciones PrácticasTema3.7
- Contacto o aproximación 7
- El contacto. Métodos de contactoTema4.1
- Ejemplo de contacto o aproximaciónTema4.2
- Técnica de preguntasTema4.3
- Puntos clave en la etapa de contactoTema4.4
- Orden en el contactoTema4.5
- Video ResumenTema4.6
- Aplicaciones PrácticasTema4.7
- Presentación y demostración 7
- La presentaciónTema5.1
- Presentación efectivaTema5.2
- La demostraciónTema5.3
- La demostración efectivaTema5.4
- Elementos de demostraciónTema5.5
- Video ResumenTema5.6
- Aplicaciones PrácticasTema5.7
- Las objeciones I 7
- Sentido de las objecionesTema6.1
- El vendedor y las objecionesTema6.2
- Tipos de objecionesTema6.3
- Tratamiento de las objecionesTema6.4
- Descripción de objecionesTema6.5
- Video ResumenTema6.6
- Aplicaciones PrácticasTema6.7
- Las objeciones II 3
- Descripción de objecionesTema7.1
- Video ResumenTema7.2
- Aplicaciones PrácticasTema7.3
- Técnicas frente a las objeciones 10
- Normas generales frente a las objecionesTema8.1
- Objeción – apoyoTema8.2
- Descubrir la verdadera objeciónTema8.3
- Conformidad y contraataqueTema8.4
- Prever la objeciónTema8.5
- Retrase la respuestaTema8.6
- Negación de la objeciónTema8.7
- Admisión de la objeciónTema8.8
- Video ResumenTema8.9
- Aplicaciones PrácticasTema8.10
- El cierre de la venta 5
- Señales del clienteTema9.1
- Técnicas de cierreTema9.2
- Cierres de remateTema9.3
- Video ResumenTema9.4
- Aplicaciones PrácticasTema9.5
- Otros modelos de ventas 8
- Venta a gruposTema10.1
- Planificación de las ventasTema10.2
- Actuación de participantesTema10.3
- Venta de puerta fríaTema10.4
- Normas generalesTema10.5
- Teléfono y correoTema10.6
- Video ResumenTema10.7
- Aplicaciones PrácticasTema10.8
- Técnicas de negociación 13
- El proceso de negociaciónTema11.1
- Antes de la negociaciónTema11.2
- El grupo negociadorTema11.3
- La comunicaciónTema11.4
- Aprender a negociarTema11.5
- Fases de la negociaciónTema11.6
- Tácticas y trucosTema11.7
- Poderes y habilidadesTema11.8
- Negociaciones cooperativa, competitiva y mixtaTema11.9
- ConcesionesTema11.10
- El tiempo en la negociaciónTema11.11
- Errores más comunes en una negociaciónTema11.12
- Supuesto prácticoTema11.13
- Presentaciones orales eficaces 12
- Planificación de una presentaciónTema12.1
- Tipos de presentacionesTema12.2
- El mensajeTema12.3
- Elementos de apoyoTema12.4
- Comunicación verbalTema12.5
- Comunicación no verbalTema12.6
- Imagen personalTema12.7
- El miedo escénicoTema12.8
- ImprovisarTema12.9
- Preguntas del públicoTema12.10
- EvaluaciónTema12.11
- Supuesto prácticoTema12.12
- Telemarketing - Conceptos básicos de marketing 9
- IntroducciónTema13.1
- Desarrollo histórico del MarketingTema13.2
- Importancia actual del MarketingTema13.3
- Definición de MarketingTema13.4
- Enfoques empresariales del MarketingTema13.5
- Actividades de MarketingTema13.6
- Marketing MIXTema13.7
- Factores que influyen en el MarketingTema13.8
- Práctica – Las diez realidades del MarketingTema13.9
- Administración de clientes 10
- Definición de CRMTema14.1
- Motivos por los que implantar el CRMTema14.2
- Métodos para la administración de las relaciones con los clientesTema14.3
- Marketing relacionalTema14.4
- Finalidad del marketing relacionalTema14.5
- Ventajas de su implantaciónTema14.6
- Expectativas del CRMTema14.7
- Las realidades del CRMTema14.8
- Conclusiones finalesTema14.9
- Práctica – Implantación del CRMTema14.10
- Telemarketing 7
- IntroducciónTema15.1
- TelemarketingTema15.2
- Acciones de venta del telemarketingTema15.3
- Promociones de ventasTema15.4
- Ventajas del telemarketingTema15.5
- DesventajasTema15.6
- Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketingTema15.7
- La comunicación y la conducta del consumidor 8
- La comunicaciónTema16.1
- La comunicación en la ventaTema16.2
- La comunicación oralTema16.3
- Normas para una comunicación efectivaTema16.4
- Normas para hablar correctamenteTema16.5
- Lenguaje telefónicoTema16.6
- Palabras y expresiones que no deben utilizarseTema16.7
- Expresiones que deben utilizarseTema16.8
- Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente 6
- IntroducciónTema17.1
- Satisfacción del clienteTema17.2
- Programas de fidelizaciónTema17.3
- Las reclamacionesTema17.4
- Actitud que conviene adoptar frente a una reclamaciónTema17.5
- Práctica – Grado satisfacción del clienteTema17.6
- Estudio del cliente 12
- IntroducciónTema18.1
- Características y hábitos del consumidorTema18.2
- El consumidor como sujeto de la ventaTema18.3
- El comportamiento del consumidorTema18.4
- Necesidades y motivaciones para la compraTema18.5
- Motivación o motivoTema18.6
- Análisis de los diferentes clientesTema18.7
- Segmentación del mercado de consumidoresTema18.8
- Maneras de segmentarTema18.9
- Conociendo el comportamiento del consumidor finalTema18.10
- Posicionamiento frente a la competenciaTema18.11
- Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácterTema18.12
- Atención al cliente 6
- Significados de servicio al clienteTema19.1
- Atención al clienteTema19.2
- Aptitudes positivas para la ventaTema19.3
- La acogida y la despedidaTema19.4
- Clientes y situaciones difícilesTema19.5
- Costes de un mal servicio al clienteTema19.6
- Técnicas de venta 10
- La venta y el marketingTema20.1
- La planificación de la ventaTema20.2
- El producto como elemento de ventaTema20.3
- Ciclo de vida del productoTema20.4
- Las objecionesTema20.5
- El vendedor y su actitudTema20.6
- El precio del productoTema20.7
- Técnicas de respuestaTema20.8
- Planificación de una campaña de venta por teléfonoTema20.9
- El cierre de la ventaTema20.10
- Marketing e Internet 7
- IntroducciónTema21.1
- Planificación del e-MarketingTema21.2
- Técnicas para la personalizaciónTema21.3
- Técnicas publicitariasTema21.4
- Intercambio de vínculos y alta en buscadoresTema21.5
- Técnicas de Internet para la fidelizaciónTema21.6
- Práctica – Ampliando horizontesTema21.7
- Qué significa Servicio al Cliente 4
- Las motivaciones empresarialesTema22.1
- La empresa orientada hacia el clienteTema22.2
- Coste de un mal servicio al clienteTema22.3
- Significados de Servicio al ClienteTema22.4
- Tipos de clientes 3
- El cliente en la cadena de abastecimientoTema23.1
- El cliente internoTema23.2
- Organizaciones sin clientesTema23.3
- Tipos de servicios 7
- Definición de servicioTema24.1
- El servicio al clienteTema24.2
- Las actividades del servicio al clienteTema24.3
- El servicio al cliente y la calidadTema24.4
- El cliente y el consumidorTema24.5
- Empresas que dan servicio al clienteTema24.6
- Ideas para reflexionar – Servicio al ClienteTema24.7
- Fases del servicio al cliente 11
- FasesTema25.1
- Investigación de mercadoTema25.2
- La situación de pre-pedidoTema25.3
- La compra y el pedidoTema25.4
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entregaTema25.5
- Embalaje y presentaciónTema25.6
- Exactitud, compleción y adecuación de las entregasTema25.7
- Realización de cobrosTema25.8
- Servicio o apoyo posventaTema25.9
- Tratamiento de las reclamacionesTema25.10
- Ideas para reflexionar – Fases del servicio al clienteTema25.11
- Fallos en la atención al cliente 10
- Atención directaTema26.1
- Actitudes socialesTema26.2
- El argumento sexistaTema26.3
- Otros factoresTema26.4
- Fallos de la DirecciónTema26.5
- Falta de formaciónTema26.6
- Ausencia de una estructura de personalTema26.7
- Problemas en las relaciones empresarialesTema26.8
- Estructura empresarial – monopoliosTema26.9
- Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al clienteTema26.10
- Cara a cara. Servir con una sonrisa 7
- Introducción. Problemas de la atención directaCuestionario27.10 question
- El respeto como normaCuestionario27.20 question
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a caraCuestionario27.30 question
- Cuándo y cómo empezarCuestionario27.40 question
- Cómo actuarCuestionario27.50 question
- Ofrecer información y ayudaCuestionario27.60 question
- Ideas para reflexionar – La atención directaCuestionario27.70 question
- Cara a cara. El cliente difícil 8
- Introducción. Diversidad de clientesTema28.1
- Tenemos los clientes que nos merecemosTema28.2
- El cliente aparentemente difícilTema28.3
- El rechazo visceralTema28.4
- El cliente verdaderamente difícilTema28.5
- Problemas de carácter permanenteTema28.6
- La relación imposibleTema28.7
- Ideas para reflexionar – El cliente difícilTema28.8
- La carta 8
- Los efectos de la tecnologíaTema29.1
- Algunas pautasTema29.2
- Cómo contestarTema29.3
- Cuidar las formasTema29.4
- Cuidar el lenguajeTema29.5
- RigurosidadTema29.6
- Finalizar la carta. Firma y envíoTema29.7
- Ideas para reflexionar – La cartaTema29.8
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